CHARGES, CANCELLATIONS, AND RESOLUTIONS
This procedure is established for activities related to Charges, cancellations, and resolutions. For this purpose, the company processes charges and receives payments from the platforms, arising from findings prior to the reservations that stay in our units.
Last Update: April 2026
Revised by: Johanna García
Objetive
- Ensure proper management of charges associated with each reservation.
- Ensure cancellations are processed according to established policies.
- Resolve any financial discrepancies or incidents in a timely manner.
- Verify that payments received from platforms are accurate and complete.
- Minimize financial losses by tracking pending charges and disputes.
- Maintain effective communication with platforms for case resolution.
- Optimize response times in handling charges, cancellations, and resolutions.
- Ensure proper traceability and documentation of each action taken.
- Comply with internal guidelines and quality standards in financial processes.
In the CRM, this process is recorded as #Damage
Situation Map
What is a situation
- A situation is any deviation in proper service that is noticed by a guest and may or may not be communicated to us by the guest. A situation can be classified as serious (requiring priority attention) if it prevents the guest from comfortably completing their stay.
No situation should be dismissed, and they should be resolved as quickly as possible from the time of notification.
Procedure Line
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✅Cobros por Airbnb- Booking
Paso 1
Ingresar a Breezeway / Calendario / Usuario
Cada zona tendrá cargado a su usuario, los cobros a realizarse. Por la lupa buscadora, aparecerán cada uno:
Solo se cobrarán valores superiores o iguales a $300USD
Cuando hay un cobro inferior a este valor, se pone la nota en Breezeway y se cierra el ticket.
Al darle clic en el cobro, se abre una pestaña al lado derecho y aparecen los datos base del cobro.
Paso 2
La siguiente herramienta para ejecutar la gestión, es el Centro de Resoluciones de la plataforma Airbnb
https://www.airbnb.com/resolutions/
En la plataforma, se solicita el dinero desde la opción Request money y se sigue el paso a paso, para hacer los requerimientos a los huéspedes por los daños que reporte el equipo de Mantenimiento y Limpieza. Así:
Request Money
Se coloca el código de la reserva
Se escoge la opción: Damage, missing items, or unexpected cleaning
Tener en cuenta que este cobro solo se tiene la opción de subirse hasta 15 días después de la salida del huésped.
En esta parte se le dice: NO, que no requerimos deposito de seguridad y se procede a continuar el proceso, colocando el contexto de lo sucedido con el huésped y la razón, por la que se está montando el cobro al sistema.
Paso seguido, se escoge el item por el que se está haciendo el cobro:
Paso seguido, se lleva la información correspondiente al caso, con la evidencia que el equipo ha montado en Breezeway sobre el daño.
Importante: Se pregunta si se puede ser reparado, y la respuesta en NO.
Importante: Se pregunta el tiempo del artículo. Siempre se pone, Menos de un año.
En la parte de la factura, se usa el archivo en Excel con los formatos entregados.
En este punto, es importante que se ubique el mismo artículo que se esté vendiendo en la red, con el cual el equipo de resoluciones validará el valor dela artículo en el comercio actual:
Después de anexado el Item se le dá NEXT
Después, el sistema pregunta cúando ocurrió el hecho y se selecciona el dia de checkout del guest:
Y ya queda montado el cobro en el sistema Airbnb
Finalizado el proceso, el guest tiene 24 horas para dar respuesta.
Si pasadas las 24 horas, el guest no ha respondido, se debe involucrar a Airbnb para que entre en el proceso, como en el siguiente ejemplo:
Paso 3
Al correo, pasados 5 días, estará llegando el correo frente al pago de esos escalamientos, o notificaciones sobre aclaraciones que se necesiten de parte de la plataforma, con el label: airbnb-resolutions
Es importante estar pendiente del correo electrónico, para cumplir con el proceso requerido y finalizar el proceso de resolución del caso.
2. ✅Cancelaciones Airbnb
3. ✅Resoluciones Airbnb
🔴4. Chargueback
5.✅ Resolusiones Booking
🔴6. Refunds Booking
The Excel file contains standardized templates for linking the invoices that must be used in each case:
The following recordings contain the official handovers for each procedure, in order to ensure continuity of each assigned activity:
Part 1:
https://drive.google.com/file/d/16jUWNWSTiDomhpLszzc3aqdHe5uDTsU5/view?usp=sharing
Part 2:
https://drive.google.com/file/d/16jUWNWSTiDomhpLszzc3aqdHe5uDTsU5/view?usp=sharing